行為規范體系結構

第一章 職業道德規范

一、遵紀守法，照章辦事；堅持原則，明辨是非。
1、 遵守國家的法律法規，自覺做守法公民。
——不參加非法組織，不參與非法活動，不做違法犯罪的事。
2、 遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，遵守崗位規范和作業規程。
——不違犯紀律，不違規操作，不破壞規定。
3、 嚴格保守公司秘密，嚴格按保密規定使用文件和資料。
——不泄露公司經營信息，不出賣公司機密。
4、 嚴格按照規章制度辦事，做事公道正派，堅持原則，不論何人何事一律公正對待。
——不利用職務之便謀取私利，不吃、拿、卡、要。
5、 當公司利益受到危害或遭受侵害時，勇于站出來同損害公司利益的人和事作斗爭。
——不搞一團和氣，不明哲保身。
二、誠實守信，有諾必踐；言行一致，表里如一。
1、 嚴格按照公司經營管理政策簽訂契約，履行合同、協議。
——不超越權限，不擅做主張。
2、 對承諾（書面或口頭）的事情要全力以赴地完成，做不到時要明確解釋，贏得理解。
——不找借口，不出爾反爾。
3、 向上級反映問題客觀真實，對他人有意見應選擇合適的時機和場合當面交流，直至達成共識。
——不說謊話，不夾帶個人偏見。
4、說話做事一致，人前人后一致，領導在與不在一致；對待客戶內外一致。
——不弄虛作假，不欺上瞞下，不當面一套、背后一套。
三、忠于職守，盡職盡責；愛崗敬業，尊重他人。
1、 上班時提前到崗，清理工作場所，做好進入工作狀態的準備；下班后清理收拾辦公用品和工作用具，并清潔周圍環境，保持良好狀態。
——工作環境不雜亂。
2、 因工作需要加班時，無論何時、何事、何地，都愉快地服從。
——不抱怨，不消極怠工。
3、 以熱愛本職工作為榮，干一行愛一行，干一行專一行，投入更多的時間和精力學習業務知識，努力成為行業的專家。
——不一知半解，不做表面文章。
4、 求同存異，尊重他人的不同意見，尊重他人的習慣愛好，尊重他人的勞動成果。
——不歧視同事，不排斥他人。
四、戒驕戒躁，謙虛謹慎；勇擔責任，樂于奉獻。
1、 虛心接受他人的意見和批評，有則改之，無則加勉。
——不掩蓋錯誤，不口是心非。
2、 時刻檢查自己的言行，勇于及時改正工作中的錯誤和不足。
——不固執己見，不自以為是。
3、 體現團隊精神，在完成份內工作的同時，樂于為他人分擔責任。
——反對只顧自己、不顧他人。
4、 主動加班加點，積極為公司增磚添瓦，樂于為公司多做貢獻。
——不斤斤計較，不討價還價。
5、 勤儉節約，控制成本，從我做起，從點滴做起，杜絕一切跑冒滴漏。
——反對鋪張浪費。

第二章職業形象規范

一、精神飽滿，儀表大方；佩戴標志，著裝得體。
1、 每天帶著愉快的心情投入工作，保持高昂的工作熱情。
——不帶情緒工作，不拿工作出氣。
2、 按公司的統一要求穿著打扮，并將工作證戴在胸前左上方或掛在胸前。
——不奇裝異服，不怪異打扮，不戴夸張首飾，不留怪異發型。
3、 根據崗位或場合的職業要求，保持恰當的儀容儀表。
——女員工不濃妝艷抹，男員工不留胡須、不留長發。
二、禮貌用語，文明說話；有禮有節，尊重對方。
1、 交談前禮貌招呼，交談中使用文明用語和敬語，“請”字當頭，“謝”字收尾。
——不說臟話、粗話。
2、 交談時使用普通話，語速適中、音量適度，語調溫和、友好、親切。
——不大聲喧嘩，不含糊其辭。
3、 聽人講話時要尊重、耐心，眼睛看著對方，插話要在談話間斷時進行。
——不東張西望，不隨意打斷對方。
4、 對人講話要誠懇，表述清晰，表達明確，語言精煉，使對方明明白白。
——不吞吞吐吐、詞不達意。
5、 工作或生活當中與人意見存在分歧時，盡量克制自己的情緒，尊重對方，擺事實講道理。
——不武斷，不爭吵，不惡語傷人。
三、姿勢規范，舉止大方；待人熱誠，講究禮儀。
1、 走路敏捷輕盈，步伐適度，昂首挺胸，雙臂自然擺動。
——無不雅動作。
2、 站姿符合崗位職業要求，坐姿優雅端正。
——不倚，不趴，不抱肩，不背手，不勾肩搭背，不雙手叉腰。
3、 待人接物符合禮儀規范，體現熱情真誠，一視同仁。
——不厚此薄彼，不以貌取人。

第三章 服務行為規范

第一節 顧客服務行為規范
一、面帶微笑，真誠周到；熱情幫助，親情服務。
1、 視顧客為親人，顧客來時笑臉相迎，顧客在時熱情周到，顧客走時真情相送。
——無不耐煩情緒。
2、 始終使用普通話、文明用語，堅持“三聲服務”，堅持“五三一”顧客接待規定。
——禁止使用服務忌語。
3、 耐心解答顧客詢問，如實介紹商品，有禮有度，直至顧客滿意。
——不冷漠，不瞞騙，不做虛假宣傳。
4、 當顧客詢問商品位置時，以規范手勢指引示意，必要時主動帶顧客到所需商品位置。
——不敷衍顧客。
5、 主動為顧客提供服務，對老人、孩子、孕婦、行動不便、身體不適的顧客多加幫助。
——不對顧客的需求視而不見。
6、 虛心接受顧客的批評和建議，即使顧客的批評是不符合事實的，也能擔待顧客。
——嚴禁與顧客發生沖突和爭吵。
二、熟悉商品，當好參謀；技能熟練，服務到位。
1、 熟練掌握相關商品知識、服務標準，準確介紹商品的功能、性能、用途、使用方法，對顧客提出的問題從容回答。
——不貶低競爭對手，不詆毀他人品牌。
2、 根據顧客需求，為顧客提出恰當的購物建議，做顧客的貼心參謀。
——不生硬推銷，不強行攤派，不對顧客謬夸。
3、 熟悉服務流程，掌握服務技能，成為商品專家、生活專家、消費專家。
——不說外行話，不做外行事。
三、效率為本，便捷服務；顧客至上，滿意購物。
1、 執行顧客“首問負責制”，在規定的時間內完成服務程序，做到嘴勤、手快、腳快，減少客戶等待時間。
——不拖沓，不拖延，不浪費顧客時間。
2、 處處從顧客需求出發，事事為顧客著想，堅持服務“五為主”原則，縮短退換貨時間。
——不人為設置障礙，不看人區別對待。
3、 商品布局與陳列符合顧客的購物習慣，做到易看、易選、易拿、易放、易買，保持通道暢通，及時補貨，方便顧客購物。
——不給顧客帶來尋找和挑選的麻煩。
4、 以顧客滿意為導向，開設便民服務項目，必要時為顧客提供送貨上車、服務上門、送貨到家等便捷服務。
——不怕麻煩，不嫌瑣碎。
四、調研顧客，把握需求；增值服務，超越期望。
1、 通過各種途徑收集顧客意見和建議，發掘顧客的需求動向，尋找服務增值點，提供超出顧客期望的商品和服務。
——不違背顧客意愿，不主觀臆斷。
2、 針對不同顧客的需求實行差別化服務，滿足顧客的個性化需求，培養忠誠顧客。
——不推托，不敷衍，不墨守陳規。
3、 對顧客提出的與購買商品無關的合理要求提供熱心的、力所能及的幫助，為顧客提供增值的附加服務。
——不忽視客戶的特殊要求。
第二節 內部客戶服務行為規范
一、一視同仁，平等對待；換位思考，相互尊重。
1、 對所有內部客戶一視同仁，處理同類事件堅持統一的工作標準。
——不搞特殊待遇，不區別對待。
2、 上級要尊重下級，認真傾聽下級的意見、欣賞下級的長處、肯定下級的成績、幫助下級成長。
——不粗暴對待下屬，不與下屬爭功。
3、 下級要尊重上級，服從上級的領導，虛心接受上級批評，批評是最好的福利，上級交辦的事情迅速處理，及時匯報。
——不頂撞領導，不讓領導難堪。
4、 同事之間相互尊重，上下程序之間無縫銜接，講究工作方法、溝通技巧，提升工作質量。
——不拖同事的后腿。
二、求同存異，融洽溝通；團隊合作，無邊界協同。
1、 與相關同事和部門主動互通信息，分享經驗，交流心得，爭取支持和配合，形成良好的溝通氛圍。
——反對相互封閉，反對小團體行為。
2、 遇到問題主動向他人請教，及時交流，共同尋找解決方案。
——不一意孤行。
3、 注意傾聽對方的觀點和意見，求同存異，建立工作友誼。
——不輕視他人，不強加于人。
4、 執行“內部客戶首問負責制”，內部客戶提出的要求在第一時間答復或解決。
——不推諉扯皮，不給他人遺留問題。
5、 重視企業整體利益，倡導助人就是助己，對自己的工作負責，對團隊的工作負責。
——不以自我為中心。
6、 將小我融入大我，通過協調溝通、無邊界協同，在團隊的平臺上發揮自己的才能。
——不搞個人英雄主義。

第四章 工作行為規范

一、目標科學、計劃可行；主次分明，循序漸進。
1、 依據公司發展目標，結合崗位職責制定切實可行的任務目標與計劃。
——不好大喜功，不脫離實際。
2、 工作有主次，根據輕重緩急排定優先次序，制定工作時間表，集中精力解決最重要的事情。
——不浮躁，不顧此失彼。
3、 每項任務都以績效結果來衡量，一切目標都以最高標準來要求，不滿足于平庸機械地重復昨天。
——反對只講“苦勞”，反對目標平庸。
二、掌握技能，精通業務；牢記職責，遵守流程。
1、 不僅主動學習履行本崗位職責應具備的知識、技能，還要了解相關崗位的其它知識。
——反對不求甚解。
2、 多學多練，親身實踐，達到熟能生巧，運用自如，成為本職工作的行家里手。
——反對光說不練。
3、 熟悉業務流程，遵守工作流程的各項步驟，按照流程管理要求開展工作，保證工作的正確性。
——不擅改流程，不擅做主張。
4、 發現他人違規及時制止，發現制度、流程中的問題積極提出改進建議。
——不違章操作，不鉆制度流程空子。
三、腳踏實地，防微杜漸；關注細節，精益求精。
1、 工作中保持高度的注意力，重視自己一言一行，關注工作中的每個細節，從小事做起，從一點一滴做起。
——不粗心大意，不眼高手低。
2、 隨時發現工作中的不足，研究細微變化，從細節中發現規律，對微小隱患及時解決。
——不掩蓋，不輕視，反對粗放管理。
3、 善于總結創造成績的經驗和發生失誤的教訓，尋求改進方案，制定提升計劃，提高績效水平。
——反對只提問題不想對策，反對只講客觀不講主觀。
四、商品過關，服務過硬；注重質量，講求實效。
1、 嚴格供應商的審核與考察，優選供應商，及時反饋質量問題，督導改進。
——杜絕不良供應商。
2、 嚴格檢查商品標識及檢驗報告，嚴格商品驗收制度，確保符合國家質量法規，發現有問題的商品立即撤柜，為顧客提供合格放心的商品。
——不進不賣假貨，杜絕三無產品進店，杜絕不合格商品上柜。
3、 按照服務標準與規范做事，堅持服務演練，總結服務經驗，研究服務方法、技巧。
——不做表面文章。
4、 認真對待工作中存在的問題，找出問題的癥結，對癥下藥，改進服務措施，提升服務質量。
——不驕傲自滿。
五、服從命令，聽從指揮；嚴格落實，快速執行。
1、 該辦的事迅速辦理，能辦的事認真辦理，不應該辦的事耐心解釋。
——不拖延，不扯皮，不耍態度。
2、 工作任務不落實等于沒有開展工作，工作落實以后沒有反饋等于工作未落實。
——落實不講條件，反饋不嫌麻煩。
3、 對上級主管指令有疑義時，通過正當途徑進行溝通、詢問，在沒有新指令的條件下，無條件執行原指令。
——不亂發牢騷，不背地議論。
六、勤于思考，學以致用；持續改善，不斷提升。
1、 工作中勤于觀察，勤于思考，發現問題及時匯報主管。
——不對問題視而不見，不回避矛盾。
2、 按照工作需求學習掌握新技術、新知識、新技能，堅持不懈的創新改進工作方式方法。
——不走形式，不裝樣子。
3、 提倡向專家學習，向同行學習，向競爭對手學習，向書本學習，向實踐學習，將學習成果應用于工作，不斷提高工作標準，提升工作效率。
——反對本本主義、經驗主義。

第五章 人際關系規范

一、坦蕩為人，光明磊落；開誠布公，坦誠互信。
1、坦坦蕩蕩做人，真誠對待同事，對他人的優點真誠贊美和欣賞。
——不打聽別人隱私，不無故猜忌，不聽信別人的讒言。
2、 對同事有好的想法和建議時，要真誠地提出，恰如其分；當他人遇到困難時及時伸出援助之手，幫助他人不求回報。
——不看同事笑話。
3、 禮貌接受同事的解釋與拒絕，相互包容；對他人有意見時，當面說清楚，開誠布公；與他人產生誤會時，主動溝通化解。
——爭論不傷感情，討論不傷和氣。
二、揚長避短，互相補位；大局意識，互幫互助。
1、 發揚日百“傳幫帶”的優良傳統，主動幫助新同事熟練業務，將工作中的心得、技巧毫不保留地傳給新同事。
——不以老欺新，不以大壓小。
2、 凡事以大局為重，大事講原則，小事講風格，主動給他人提供支持，正確認識自己和他人的長處與短處，對他人工作中的失誤和不足善意的提醒。
——不搞雙重標準，不打擊別人抬高自己。
3、 在工作中密切協作，默契配合，職責內的工作保質保量地完成，職責不明的工作主動承擔，職責外的工作樂于協助。
——只能補位、不準拆臺。
三、心態平和，融洽相處；就事論事，團結友愛。
1、 提倡人際關系透明化、簡單化，工作上是領導、是同事，相互尊重；生活上是朋友、是姊妹兄弟，相互關愛。
——不搞人情關系。
2、 雙方對某件事看法不同時，以事實為依據，以解決問題為出發點，工作中出現了暫時矛盾，事后要融洽如初。
——不制造人為矛盾，不記恨同事，不打擊報復，不泄私憤。
3、 用愛心對待每一個人，站在團隊角度考慮問題，相互扶持，共同進步。
——不利于團結的話不說，不利于團結的事不做。

第一章 品德規范

一、嚴于律己，廉潔奉公；忠誠企業，榮辱與共。
1、 在工作中總是以最高標準要求自己，力爭比他人做得更好、更到位。
——不放松、懈怠自己。
2、 秉公辦事，以素質能力和績效結果為依據評價下屬。
——不任人唯親。
3、 正確看待金錢、利益和榮譽，心地坦蕩，公正無私。
——不徇私舞弊，不貪贓枉法，不以權謀私。
4、 理解和認同企業價值理念，對團隊中不符合企業價值理念的行為及時制止并正確引導。
——不搞無原則的團結。
5、 約束自己和部屬的行為，維護企業的利益，防止和阻止任何有損于企業利益的行為，與企業共生死、同患難。
——不做不利于企業的決定，不從事其他與公司有競爭性的職業。
二、履職履約，恪盡職守；承擔責任，履行義務。
1、 承擔好部門應有的責任，主動發揮好承上啟下的作用，對上保持信息無阻，對下保持政令暢通。
——不推托責任，不擅離職守。
2、 在困難面前和危機關頭堅守崗位，盡心盡職，吃苦在前，享受在后。
——不將自己等同于普通員工。
3、 工作中出現失誤時，勇于承認自己的錯誤，及時總結經驗教訓，努力補救。下屬工作出現失誤時，幫助下屬查找原因，積極采取措施挽回損失。
——不一味抱怨，不推卸責任。

第二章 管理行為規范

一、講究原則，公正處事；體現尊重，公平待人。
1、 不論是工作成績，還是存在的問題，本著以事實論長短，以制度為依據，客觀公正地處理一切人和事。
——不主觀臆斷，不暗箱操作，不憑感覺處理問題。
2、 處事講究大度，工作講究原則，制度面前人人平等公平，對事不對人，以理服人，以制度服人。
——不摻雜個人感情，不偏袒，無私心。
3、 公司有規定的按規定辦理，沒有規定的，以不損害公司利益為前提；同樣的問題處理方式一致，不同的人員處理尺度一致。
——不損害企業利益，不越權處理，不厚此薄彼。
4、 對待上級、客戶、同事和下屬都保持同樣的熱情和修養，不因他人地位的高低或身分內外而改變做事原則和行為方式。
——不自卑，不自傲，不投機專營，不媚上壓下。
5、 懂得尊重別人，正確認識員工優缺點，欣賞每一位員工的長處，善意地指出不足；平等對話，民主溝通，對等協商，營造團結向上的管理氛圍。
——不搞關系化、特殊化，不勾心斗角，不拉幫結派。
二、目標分解，計劃周密；過程控制，方法指導。
1、 根據公司的經營計劃和管理要求為下屬制訂合理明確的工作目標，并與上級和下屬進行深入溝通，力求大家對目標和標準的全面理解。
——不揀輕怕重，不人為降低標準。
2、 做到事事有計劃，人人有目標，每日計劃每日完成，每日工作每日總結，日事日畢，日清日結。
——不留空白，不留尾巴，不留遺憾。
3、 對下屬的目標定期分析，跟蹤執行過程，控制推進節奏，協調排除障礙，幫助下屬對未完成的目標進行分析，找出差距，制訂改進措施，保證下屬不掉隊。
——不放棄責任，不推諉敷衍，不對下屬抱怨。
4、 預測執行過程中發生的各種可能的問題，事先考慮各種不利因素和突發事件，制定應對措施，杜絕不利現象的發生。
——不失控，不失策，不當“救火隊員”。
5、 善于發現問題，積累經驗，總結教訓，出現問題現場指正，成功經驗組織分享，以實踐經驗和事實